Monitoreo y Gestión de agentes y colas del centro de llamadas de la plataforma Platel .

Abstract

La Plataforma Integral de Telecomunicaciones (PLATEL) es la solución nacional capaz de unificar el soporte de hardware y software mediante un conjunto de tecnologías basadas en software libre para brindar una solución integral de comunicaciones seguras para las entidades cubanas con una alta soberanía e independencia tecnológica de acuerdo a los intereses del cliente.Con el objetivo de lograr elevar la calidad de los servicios brindados y agilizar la comunicación masiva con los clientes, se han implantado Centros de Atención de Llamadas. Para elevar el desempeño llevado a cabo en estos Centros de Atención de Llamadas, se requiere el desarrollo de un sistema que brinde la posibilidad de supervisar y monitorear concurrentemente los diferentes eventos que tienen lugar en los mismos. Se necesita una aplicación que permita visualizar el estado de las llamadas, agentes y colas, así como monitorear las actividades que se desarrollen en el Centro de Atención de Llamadas. El presente trabajo permite la creación de un sistema de monitoreo y gestión que permite monitorear las colas, y agentes del Centro de Atención de Llamadas de la plataforma Platel.

The Comprehensive Telecommunications Platform (PLATEL) is the national solution capable of unifying hardware and software support through a set of technologies based on free software to provide a comprehensive secure communications solution for Cuban entities with high sovereignty and technological independence. according to the client's interests. With the objective of raising the quality of the services provided and streamlining mass communication with clients, Call Centers have been implemented. To increase the performance carried out in these Call Centers, the development of a system is required that provides the possibility of concurrently supervising and monitoring the different events that take place in them. An application is needed that allows you to view the status of calls, agents and queues, as well as monitor the activities that take place in the Call Center. The present work allows the creation of a monitoring and management system that allows monitoring the queues, and agents of the Call Center of the Platel platform.