“Módulo de Gestión de Cambios y de Disponibilidad para el Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas”

Abstract

Los software pueden sufrir cambios debido a inconformidades detectadas durante el despliegue o por los usuarios finales, por cambios en la tecnología, desarrollo de nuevos servicios o la mejora de los existentes, entre otras razones que dan pie a que estos cambios sean constantes. Puesto que cada mejora requiere de cambios, es importante dominar la Gestión de Cambio además de la Gestión de Disponibilidad de los Servicios, pues muchos software brindan diversos servicios, pero no gestionan estos para garantizar su continuo funcionamiento. El Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas emplea ManageEngine ServiceDesk Plus, que es un sistema con una interfaz web sencilla y fácil de usar, destaca entre sus amplias prestaciones la Gestión de Cambios, pero no Gestiona la Disponibilidad de los servicios que brinda el centro. Mediante entrevistas realizadas a los especialistas del mismo, se determinó la necesidad de automatizar estos procesos para cumplir con los acuerdos a nivel de servicio establecidos con los clientes, principalmente los tiempos de respuesta. Con este trabajo se desarrolló un Módulo de Gestión de Cambio y Disponibilidad de los servicios para el Sistema de Gestión de los Servicios del Centro de Soporte, obteniéndose como resultado un sistema que contribuye con el funcionamiento de los procesos Gestión de Cambio y Gestión de Disponibilidad, aumentando así la satisfacción de los clientes. El desarrollo del mismo se hizo mediante el empleo del conjunto de mejores prácticas ITIL 2011