SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE CATÁLOGOS Y GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO DEL CENTRO DE SOPORTE UCI

Abstract

El Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas, es el encargado de prestar servicios de soporte técnico a todos los productos informáticos desarrollados en los centros productivos de la Universidad. Para ello cuenta con una plataforma propietaria, la cual impide la actualización de los servicios según las necesidades existentes en el centro. Además, los involucrados no pueden consultar los Acuerdos de Nivel de Servicio, los Acuerdos de Nivel de Operación y los Contratos de Soporte, afectando la calidad de los servicios porque se desconocen las necesidades de los clientes. Por esta razón se desarrolló un subsistema de Gestión de Catálogos y Gestión de Nivel de Servicios para contribuir al correcto funcionamiento de estos procesos en el Centro de Soporte. Para el desarrollo del subsistema se utilizó Grails como marco de trabajo sobre el lenguaje de programación Groovy, IntelliJ IDEA como IDE de programación, Apache Tomcat como servidor web, PostgreSQL como gestor de bases de datos y Visual Paradigm como herramienta para el modelado. El proceso de desarrollo de software fue guiado por la metodología ágil Programación Extrema, generando los artefactos que la misma propone. Se realizaron las pruebas unitarias, de funcionalidad, de rendimiento y de integración para garantizar la calidad de la solución propuesta y reducir el número de errores. Este subsistema permite la creación de catálogos, la selección del servicio que se ajuste a las necesidades del cliente y garantiza los niveles de calidad de los servicios de Tecnología de Información prestados.