APLICACIÓN PARA MONITOREAR EN TIEMPO REAL LAS COLAS, EXTENSIONES Y AGENTES DE CENTROS DE ATENCIÓN DE LLAMADAS QUE UTILICEN LA CENTRAL TELEFÓNICA ASTERISK.

Abstract

La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), cuyo objeto social es facilitar los servicios de telecomunicaciones en el país, cuenta actualmente con una infraestructura tecnológica propietaria para soluciones de telefonía que resulta altamente costosa para el país. Con el objetivo de lograr elevar la calidad de los servicios brindados y agilizar la comunicación masiva con los clientes, se han implantado Centros de Atención de Llamadas en diferentes localidades del territorio nacional. Para evaluar el desempeño llevado a cabo en estos Centros de Atención de Llamadas, se requiere el desarrollo de un sistema que brinde la posibilidad de supervisar y monitorear concurrentemente los diferentes eventos que tienen lugar en los mismos. Se requiere una aplicación que permita visualizar el estado de las llamadas, agentes y extensiones, así como intervenir y monitorear las actividades que se desarrollen en el Centro de Atención de Llamadas. El presente trabajo permite la creación de un Sistema de Monitoreo y Control que permite monitorear en tiempo real las colas, extensiones y agentes de un grupo de Centros de Atención de Llamadas que utilicen la central telefónica Asterisk.