Guía para evaluar calidad percibida de servicios informáticos basada en computación con palabras

Abstract

La evaluación de la calidad percibida de servicios informáticos constituye un proceso estratégico para las organizaciones desarrolladoras de software, que resulta complejo porque se realiza en un entorno de incertidumbre dado el carácter intangible de estos servicios y los múltiples criterios que se deben considerar. Este proceso puede ser modelado como un problema de toma de decisiones, donde se consideren diversos criterios a partir de la evaluación de expertos. El presente trabajo de investigación propone una guía para evaluar la calidad percibida de servicios informáticos basada en computación con palabras. Dentro de los elementos más importantes que la guía incluye se encuentran las entradas, salidas, el flujo de actividades a realizar en cada una de las fases definidas y un grupo de criterios candidatos a tener en cuenta para la evaluación. Por otra parte, se utiliza el modelo de representación lingüística 2-tupla para evaluar estos criterios, agregar la información y manejar la incertidumbre. La guía brinda como salida el nivel de calidad percibida colectiva por criterio y global del servicio informático en un lenguaje natural, de fácil interpretación. Además, garantiza mayor integralidad en la evaluación de los criterios sin pérdida de información, tributando a una mejor interpretabilidad de los resultados para la toma de decisiones. La propuesta fue implementada en el Centro de Gobierno Electrónico de la UCI con resultados satisfactorios. Para corroborar su validez se aplicaron métodos y técnicas, demostrándose el cumplimento de la hipótesis, así como su aplicabilidad e impacto económico y social.