Diseño e Implantación del Proceso Gestión de Solicitudes del Mantenimiento de Soluciones Informáticas en la empresa Softel.

Abstract

La empresa Softel, perteneciente al MIC y vinculada a la Universidad de las Ciencias Informáticas fue designada como gestor técnico y tecnológico para la informatización de la salud cubana. La misma está inmersa en el mejoramiento de sus procesos de producción y servicios de software. Producto a nuevas formas de organización de la entidad se procede a diseñar e implementar un Proceso de Gestión de Solicitudes del Mantenimiento de Soluciones Informáticas que garantice un mejor servicio al cliente, el cuál constituye el tema de la presente investigación. Se efectúo búsqueda bibliográfica sobre las metodologías, estándares y modelos que abordan los servicios en la etapa de postventa o mantenimiento. Se consideró la factibilidad de cada una de ellas propiciando la definición del Proceso. Se realizó el diagnóstico de la situación actual de la gestión de solicitudes de mantenimiento identificando un grupo de problemas que evidenciaron la necesidad de intervención para mejorar este proceso. Se definieron los subprocesos, procedimientos, y registros que lo integran. Se creó el Portal de Servicios, herramienta WEB donde se implanta y valida. Se establecieron los indicadores de eficacia utilizándose el método Goal Question Metric (GQM). Se realizó la evaluación del proceso demostrando que el proceso es eficaz resultado de la gestión de la mejora. Finalmente se demostró que el trabajo realizado resuelve un problema interno de la Unidad de Servicios de Softel, que afectaba el éxito del servicio al cliente.