Estrategia de soporte técnico para el proceso de migración a código abierto en los Organismos de la Administración Central del Estado

Abstract

En la presente investigación se define una estrategia de soporte técnico para la migración a código abierto en los Organismos de la Administración Central del Estado. Se analizaron diferentes fuentes bibliográficas relacionadas con el soporte técnico, los modelos y estándares para la gestión de los servicios de tecnologías de la información, el proceso de migración a código abierto en Cuba, así como varias experiencias en la ejecución del soporte técnico durante un proceso de migración. Se realizó un diagnóstico que permitió identificar la inexistencia de un protocolo para la atención a incidencias y las insuficiencias existentes en el conocimiento de los usuarios en el uso de tecnologías de código abierto, en la preparación y/o atención de los especialistas de soporte técnico y en la planificación del soporte técnico durante un proceso de migración. La estrategia propone cinco etapas con un conjunto de acciones por cada una de ellas. También se propone e implementa un sistema informático que automatiza la estrategia. La estrategia se valida a través de la aplicación del criterio de expertos en su variante Delphi, lo que permitió evaluar de muy adecuado el nivel de influencia y la aplicabilidad de la estrategia. Finalmente se compara la ejecución del soporte técnico durante el proceso de migración aplicado en las empresas ECOA24 y ECOAIND3 y se corrobora que la implantación de la estrategia de soporte técnico posibilita la disminución del tiempo de respuesta ante las incidencias detectadas y el aumento del grado de satisfacción de los usuarios.