Implementación de los procesos Atención al cliente y Soporte dentro del Sistema de Administración de Relaciones con el Cliente.

Abstract

En el mundo una gran cantidad de empresas diseñan estrategias centradas en servicios para sus clientes,para ello utilizan sistemas que le permiten gestionar las relaciones con sus clientes. Los sistemas de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) son soluciones tecnológicas que permiten fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para lograr la satisfacción de los mismos y garantizar su fidelidad con la empresa.Actualmente la situación de los sistemas CRM en Cuba tiene un desarrollo muy pobre, es poco el conocimiento que se tiene sobre su utilización y en muchos casos los que son utilizados no integran funcionalidades específicas que requieren las empresas cubanas. El presente trabajo tiene como objetivo realizar la implementación de los procesos Atención al cliente y Soporte pertenecientes al módulo Servicios del sistema de Administración de Relaciones con el Cliente; desarrollado por un equipo de trabajo del departamento SOLEM en aras de darle cumplimiento a dichas particularidades.La informatización de estos procesos permitirá gestionar con mayor agilidad los servicios solicitados por los clientes buscando mejorar el tiempo de respuesta de los servicios prestados por las empresas cubanas. Este sistema fue probado utilizando pruebas de caja blanca y caja negra; después de varias iteraciones se logra generar la primera propuesta del sistema que da cumplimientos a los requisitos planteados en el análisis y diseño de la aplicación.