SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTIÓN DE AMPLIOS VOLÚMENES DE GRABACIONES DE LLAMADAS EN EL CALL CENTER DEL ELASTIX

Abstract

Elastix es un ejemplo de distribución orientada a las Comunicaciones Unificadas que posee funcionalidades propias y permite la creación e incorporación de módulos desarrollados por terceros. Esta plataforma cuenta con el módulo Call Center (o centro de atención de llamadas), encargado de gestionar los centros de llamadas masivas en los que interactúan agentes y abonados. Elastix posee un subsistema encargado de gestionar las grabaciones de las llamadas, sin embargo el mismo no cumple con una serie de requisitos relacionados con el filtrado de las grabaciones y el manejo de grandes volúmenes de las mismas. El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de implementar un nuevo Sistema de Gestión de Grabaciones de llamadas encargado de mostrar información que anteriormente no era manejada, así como brindar facilidades para la obtención de la misma incorporando filtros de búsquedas. La solución resuelve además, el manejo adecuado de grandes volúmenes de llamadas; resultado que agrega un conjunto de funcionalidades que ayudan en la consolidación del sistema Elastix como un paquete de software disponible para la telefonía de código abierto.