Estrategia para la estimación de los costos de los proyectos de servicios de Soporte Técnico en la Universidad de las Ciencias Informáticas

Abstract

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costos asociados a los Servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su costo, por lo que es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre ambos sea óptimo. Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las TI en prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de los costos que esta tecnología supone. Esto conlleva a serias desventajas: Se desperdician recursos tecnológicos y humanos, no se presupuestan correctamente los gastos asociados y, es casi imposible establecer una política de precios consistente. El Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI) cuenta con un modelo de negocio estructurado en 3 paquetes de servicios de soporte técnico, definidos a partir de lo que plantean las buenas prácticas de la Biblioteca de Infraestructura Tecnológica de Información (ITIL por sus siglas en inglés) utilizadas internacionalmente para la gestión de servicios. El objetivo de la investigación es desarrollar una estrategia para la estimación de los costos asociados a los servicios de soporte técnico en la UCI que permita tener el control financiero de los recursos empleados en la gestión de servicios. Con el desarrollo de esta estrategia se podrán reducir los costos, aumentar la rentabilidad y confiabilidad del cliente.

The main objective of Financial Management is to evaluate and control the costs associated with IT Services so that a quality service is offered to the clients with an efficient use of the necessary IT resources. As a general rule, the higher the quality of services, the greater the cost, so it is necessary to carefully evaluate the client’s needs so that the balance between the two is optimal. Although almost all companies and organizations use IT in virtually all of their business processes, there is often no real awareness of the costs that this technology entails. This leads to serious disadvantages: Technology and human resources are wasted, the associated costs are not correctly budgeted, and it is almost impossible to establish a consistent pricing policy. The Support Center of the University of Computer Science (UCI) has a business model structured in 3 packages of technical support services, defined based on the best practices of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Internationally used for the management of services. The objective of the research is to develop a strategy for estimating the costs associated with technical support services in the UCI that allows financial control of the resources used in the management of services. With the development of this strategy will reduce costs and increase the profitability and reliability of the customer.